Automailer für Hotels: automatisierte E-Mails für Buchungen

Buchungsportale: Kontinuierliche Verschlechterung der Gästedaten

Die Buchungsportale haben in den letzten Jahren beim Export der Buchungen die Datenqualität der Personendaten kontinuierlich verschlechtert: Die E-Mailadresse wird verschleiert, das Geschlecht, die Anrede und die Sprache werden nicht mehr bekannt gegeben, die postalische Adresse wird nur teilweise übermittelt.

Die Buchungsportale machen alles, um die direkte Kommunikation zwischen den Hotels und den Gästen zu erschweren. Das offensichtliche Ziel der Portale ist es, die Kundenbeziehung zu besitzen und den Betrieben die Kommunikation mit den Gästen aufs Minimum zu reduzieren, bzw. um Ihre eigenen Kommunikationsplattformen zu forcieren. Dort haben die Buchungsportale Einblick in die geschickten E-Mails.

Der Automailer entlastet die Rezeption

Um dem entgegenzuwirken, haben wir den Automailer erstellt. Dieser nimmt die bestehende E-Mail Vorlagen mit Textbausteinen und hängt an diese eine zeitgesteuerte Automailer-Regel.

Die E-Mails werden für diese Vorlagen ab diesem Zeitpunkt automatisch verschickt. Die E-Mail Vorlagen können jedoch immer noch für den individuellen ad-Hoc Versand genutzt werden.

Das Anlegen einer Automailer-Regel funktioniert so:

• Es wird eine E-Mail Vorlage ausgewählt.
• Das Datumsfeld kann gewählt werden: transferred_at - nach dem Import aus dem Channel Manager, arrival_date - vor dem Anreisedatum, cki-codes" - Checkin Codes und departure_date - nach der Abreise.
• Zeitversatz: Wie viele Minuten/ Stunden/ Tage bezogen auf das Datum / Datumsfeld. Es gibt zur Auswahl wenigen Minuten, über Stunden bis zu 14 Tagen.
• Stunde/ Minute Die Uhrzeit für den Versand - wird bei den An- und Abreise-basierten Automailer-Regeln angewandt. Wählen Sie eine günstige Zeit, in der Sie auf die Antworten Ihrer Gäste reagieren können/ wollen.
• Davor: Wenn das "Davor"-Feld aktiv ist, wird die E-Mail vor dem Datumsfeld verschickt, sonst danach.
• Sprache: Die Sprache der Gäste. Wenn die Auswahl leer bleibt, werden die E-Mails an alle Gäste geschickt, egal welche Sprache im Gästedatensatz eingetragen ist. Hierfür würde sich eine E-Mail in mehreren Sprachen anbieten, in der Sie den jeweiligen Text in den verschiedenen Sprachen hintereinander anführen.
• Aktiv: Sie können die Automailer-Regel aktivieren/ deaktivieren.

Im System werden die eingegebenen Kombinationen auf Sinnhaftigkeit überprüft.

Die verschickten E-Mails sind am Symbol des von einem Kreis umrundeten Kuverts zu erkennen.

Sprache der Gäste festlegen

Damit die automatisch verschickten E-Mails in der richtigen Sprache versandt werden, wird bei Nichtanlieferung der Sprache beim Buchungsimport, die Sprache beim Personendatensatz anhand dem Land des Gastes zugeteilt.

Die Sprache kann später am Personendatensatz geändert werden.

So wird bei der Zuteilung vorgegangen:

• Generell wird Englisch angenommen.
• Deutsch wird gewählt, wenn die Reservierung aus Deutschland, Österreich oder der Schweiz kommt.
• Spanisch wird gewählt, wenn die Reservierung aus Spanien oder Mexiko kommt.
• Wenn kein Land angeliefert wird, wird vom System Englisch gewählt.

Automails für kurzfristige Buchungen nach der Automailer Frist

Wenn eine Reservierung kurzfristig gebucht wird, also mit Ankunftstag in den nächsten paar Tagen), dann kann es sein, dass der Zeitraum für den regulären Versand der Automails schon verstrichen ist.

Es wird bei jedem Anlegen einer Reservierung geprüft, ob es aktive Automailer gibt, bei denen die Frist für das Einplanen des regulären Versands verstrichen sind (Täglich um 07:50 werden die Reservierungen herausgesucht, um den E-Mail Versand für die im Automailer eingestellte Zeit Uhrzeit einzuplanen). Falls die Reservierung nicht in diesem regulären Job behandelt wurde, dann wird ein individueller Automailer Versand nach dem Anlegen der Reservierung eingeplant:

• 5 Minuten nach Buchungseingang für Automails mit dem Datumsfeld "arrival_date" - Vor der Ankunft: Typisch für Priority Check-in E-Mails
• 65 Minuten nach Buchungseingang für Automails mit dem Datumsfeld "nuki-cki" - Nuki Check-in Codes
• 65 Minuten nach Buchungseingang für Automails mit dem Datumsfeld "cki-codes" - Check-in Codes für Systeme wie Digibox

Das Datumsfeld "cki-codes" wurde hinzugefügt, um die Automailer zu unterscheiden die für das Einholen der Gästeblattdaten (Priority Check-in) und die E-Mails mit den Zimmer-Zugangs-Codes zu unterscheiden.

"nuki-cki", Nuki Check-in Codes generieren auch die Zugangscodes im NUKI Schließsystem

Diese E-Mails sollten Sie als Automailer aufsetzen

Automatische Buchungsbestätigung/ Welcome E-Mail nach Buchungsimport aus einem Buchungsportal

Eine automatisierte E-Mail direkt nach dem Eingang der Buchung ist wichtig, um mit dem buchenden Gast Kontakt aufzunehemen.

Aus praktischen Gründen ist der direkte Kontakt zum Hotel notwendig, besonders wenn es um die Anreise und Ankunftskoordination geht. Mit der Welcome E-Mail nach der Buchung kann dieser Vorgang des Versands der Hotel Reservierungsbestätigung nun automatisiert werden.

Der E-Mail Versand der Buchungsbestätigung kann zeitversetzt eingeplant werden , zum Beispiel 5 oder 10 Minuten später, muss also nicht unmittelbar nach dem Einlesen der Buchung erfolgen.

Sie können nützliche und wichtige Informationen für die Bucher schicken, um einen Dialog mit dem buchenden Gast einzuleiten. Unmittelbar nach der Buchung ist wohl der Zeitpunkt, in dem der Gast am empfangsbereitesten ist für einen Dialog.

• Anreise-Info: Ab wann kann das Zimmer bezogen werden?
• Finden des Eingangs (bei Apartments), Besonderheiten in der Handhabung der Haustür
• Kontaktinfo beim Check-in: Mobil-/ Telefonnummer und Ansprechperson(en)
• Parkplatz-Information: Wo genau? Kosten, Zahlungsformen für das Parkticket (Münzen/ Kartenzahlung)
• Informationen zum Frühstück
• Late Check-in Arrangements, bzw. Infos über die Öffnungszeiten der Rezeption, Informationen über Self-Check-in/ Schlüsselsafe/ Key Safe/ Codes
• Anbieten von Transfer vom Flughafen/ Bahnhof/ Hafen
• Informationen zu Taxis in der Stadt
• Wichtige Hausregeln
• WLAN / WIFI Passwort
• Frage, ob Kinder mitkommen bzw. ob es Wünsche für die Aufbettung gibt.

Vor der Anreise: Information zum Check-in/ Daten für den Meldeschein

Verschicken Sie ein paar Tage vor der Anreise eine Check-in E-Mail, um die genauen Personendaten zu erheben, die für den Meldeschein/ das Gästeblatt notwendig sind.

Sinnvoll sind 2-4 Tage vor der Anreise, damit Sie eventuell einen Bürotag erwischen, bzw. wenn der Gast schon unterwegs ist, damit der Gast Zeit finden kann, um die Informationen (auch der mitanreisenden Gäste) zu sammeln.

Diese Datenfelder sind meistens noch notwendig, damit das Gästeblatt im Voraus ausgefüllt werden kann:

• Vollständige Namen aller anreisenden Gäste
• Nationalität
• Geburtsdatum
• Pass oder Personalausweis

Typische Themen, die oft kurz vor der Anreise in Ihrem Check-in Vorlage /E-Mail kommuniziert/ geklärt werden müssen:

• Personalisierter Link zum online Check-in Formular für den Priority-Check-in
• genaue Ankunftszeit
• Ihre Kontaktperson/ Telefon oder Mobilnummer und Namen der Person für den Check-in
• Tipps für die Anreise mit den öffentlichen Verkehrsmittel und/oder das Parken: Günstigst gelegene Garage in der Nähe. Gäste, die mit Ihrer Örtlichkeit nicht vertraut sind, sind froh über praktische Hinweise.

Die Liste der Reservierungen, an die die automatische E-Mail vor der Anreise geschickt wird, wird kurz um 7:50 in der Früh abgerufen. Die E-Mail wird an jene Reservierungen versandt, die sowohl eine E-Mailadresse eingetragen als auch ein Zimmer zugeteilt haben.

Der Versand der Check-in E-Mails erfolgt zu dem von Ihnen festgelegten Zeitraum. Die meisten unserer Betriebe nutzen den Zeitbereich zwischen 9:00 - 11:00 als Versandzeit.

Tür Zugangscodes für ein Schließsystem

Es können Automails mit Zimmerzugangscodes verschickt werden. Die Codes werden in igumbi generiert/ hinterlegt. Typisch werden diese Mails erst nach dem Versand der Gästeblatt/ Meldeschein Aufrufe verschickt.

Der Vorteil des Versandes über den igumbi Automailer ist (im Vergleich zum Versand über das Schließsystem):

• Sie können dien Gast so ansprechen wie Sie es generell handhaben: formell, informell, nur Vorname oder ganz formell mit Titel und Nachname.
• Sie können andere relevante Information mit kommunizieren und reduzieren die Anzahl der E-Mails die Sie an den Gast schicken.

Folgende Schließsysteme werden von igumbi unterstützt:

• NUKI: Die 6 Stelligen numerischen Codes (ohne 0) werden per NUKI Web API und der NUKI Bridge auf dem Schloss hinterlegt. Den Code kann der Gast dann über ein NUKI Keypad eingegeben.
• Digibox: Die 4-stelligen numerischen Codes werden in der Digibox hinterlegt. Der Gast kann den Code dann an der Digibox eingeben um einen Zimmerschlüssel, FOB oder Karte zu erhalten.
• FLEXIPASS: Eine Lösung für Schließssysteme von Assa Ableau oder Salto. Buchtabencodes werden über die API am Flexipass Server generiert, Gäste können mit der Flexipass App die Zimmertür aufsperren.
• Comydo - QR Codes für das Öffnen der Türen. QR Scanner müssen bei der Tür verbaut werden.
• In igumbi generierte Zugangscodes: 4-stellige Zugangscodes die generiert werden oder aus einer hinterlegten Liste ausgweählt wurden. Die Codes werden in einer Schlüsselbox oder einem Schlüsselsafe täglich durchs Housekeeping eingestellt.

Bei FLEXIPASS, NUKI und Comydo gibt es jeweils eine Check-in und eine Check-Out Zeit die pro Zugangcode einprogrammiert wird. Bei Digibox ist nur die Check-In Zeit relevant.

Weiters können auch auf der Zimmerebene Textbausteine hinterlegt werden. Die anwendbaren Textbaustiene je nach zugeteiltem Zimmer können damit an das Automail per Textbaustein integriert werden. Manche Betriebe nutzen dies um starre Codes je nach Zimmer zu verwalten und diese zu verschicken.

Bitte kontaktieren Sie unseren Support, um genauen Ihre Anforderungen zu besprechen. Typisch sind dabei diese Themen:

• Gibt es eine Haupt-Eingangstür, für die auch ein Code generiert werden soll?
• Soll es mehrere Codes für jedes Zimmer/ jeden Gast geben?
• Wie sehen die Standard Check-in und Check-out Zeiten aus?
• Wann soll das E-Mail vor der Anreise verschickt werden.
• Welche Weiteren Informationen wollen Sie noch in dem E-Mail drinnen haben: genau Lage des Zimmers / der Wohnung, WIFI-Passwort

Nach der Abreise: Aufruf zur Bewertung des Hotels

Senden Sie nach der Abreise (am besten 2-4 Tage danach) eine automatische E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung. Sie verweisen auf jene Bewertungstools/ Portale, die Ihnen in der organischen Gästeaquise am meisten helfen.

Typischerweise sind das:

• Ein Bewertungsformular/ Bewertungstool, das Sie auf Ihrer Website eingebunden haben
• Ihre Facebook-Seite: hier gibt es Beweruntungsapps, die sich in die Facebook-Seite einbinden lassen
• Ihr Tripadvisor Listing
• Google Places/ Business Listing
• Nur an letzter Stelle sollten Sie, wenn überhaupt, die Buchungsportale aufführen. Diese werden Ihre Gäste ohnehin mit Ihren eigenen Bewertungsaufrufen bombardieren.

Hier ist wohl das Timing besonders wichtig. Sie sollten beobachten, wann die Buchungsportale typischerweise die Bewertungsaufrufe schicken und versuchen diesen zuvorzukommen.

Die Liste der Reservierungen, an die die automatische E-Mail nach der Abreise geschickt wird, wird kurzum 07:50 in der Früh aktualisiert. Die E-Mail wird an jene Reservierungen versandt die sowohl eine E-Mailadresse eingetragen haben als auch ein Zimmer zugeteilt haben.